DESCULPA INFANTIL

Uma das escapadas mais sem vergonha, mais infantis, mais tolas para mim, enquanto consumidor, enquanto homus economicus e até como profissional, é de se dividir a empresa, ao invés de dar a todos que a integram, o poder de defendê-la.

Quando servia o Exército, mesmo à paisana, mesmo fora do quartel, meus atos representavam o Exército como um todo. Dia desses, um soldado que postou uma dança na internet, à paisana, no computador da casa dele, foi imediatamente recolhido e vai cumprir as devidas medidas disciplinares. Eu particularmente não suporto exércitos, mas as Forças Armadas seguem os princípios básicos de Max Weber, da Burocracia. Para a administração atual, em muitos casos, é impeditiva de se aplicar integralmente, até mesmo no Exército, mas não é por isso que não se possa aproveitar esse, ou aquele princípio. E cabe ao participante daquela empresa representá-la, é fundamental.

É passar por ruas estreitas, bairros periféricos, lá estão os caminhões da AMBEV, Coca-Cola, Sony, Casa da Mãe Joana e outras, atrapalhando o trânsito, com o logotipo da empresa por todos os lados e às vezes, uma propaganda até engraçada: “Trazendo a felicidade para o mundo!” “Um mundo em paz!” “A dignidade humana em primeiro lugar!” E toma buzinaço e toma stress, mas os motoristas, entregadores e até supervisores da empresa não estão nem aí para o publico em geral. Chega-se numa dessas empresas, vai se falar com o primeiro que encontra:

- Não, não é comigo, é com o Diretor de Marketing!

Vai com o Diretor de Marketing.

- Não, é com o Diretor de Logística.

Chega com o Diretor de Logística. “DOUTOR”. O ego lá encima.

Não interessa de quem é a culpa, ou a solução. A empresa é uma só. Se há um problema, o próprio “colaborador” tem de saber para onde levar, e se possível, até colaborar para procurar soluções. Se o empreendimento vai à falência, se as vendas caem, os salários vão diminuir, muita gente vai ser desempregada. Aí não adianta colocar a culpa no Zé, no Chico, no João, no Jack, ou no Mané. O problema é de todos e se transforma individualmente.

Já disse que muitas vezes, um problema tolo, é fácil de resolver. Pode custar um pouco no primeiro momento, mas depois, vai se pagando sem os transtornos ligados ao nome da empresa. Mas que nada, muita gente acha que manter problema, é manter o próprio emprego.

O “Doutor” em logística tem de ter um mapa da cidade e se possível, conhecer cada palmo onde atua. Nessas ruas estreitas, para não atrapalhar, mas também, para não perder vendas, nem clientes, tem de ter uma alternativa de levar o produto, sem atrapalhar quem não está ganhando nada com aquilo. É estudar onde os grandes caminhões podem parar e de lá, bicicletas, motocicletas até elétricas, carrinhos de mão, fariam as entregas onde fosse mais problemático. Mas não, tem muita gente cheia de título, como general que ostenta medalhas no peito, mas na hora de uma guerra, é o primeiro a se esconder.

Já falei de uma vez em que meu condicionador pifou, justamente na véspera de um feriado longo. Corri ao shopping e fiz uma pesquisa in loco, das vantagens mais atraentes. A primeira de todas, até mesmo antes do preço, era o prazo de entrega. Comprei em uma, onde o Gerente me garantiu que no mesmo dia estaria em casa. Como não sou leso, fi-lo garantir a hora exata. No dia seguinte, nada. Fiquei o dia inteiro telefonando. Acho que era numa sexta-feira e nem no sábado quiseram entregar.

- Ah senhor, a entrega não é com a gente. Deu um problema com as entregas e talvez só seja possível depois do feriado. Ligue para o Almoxarifado por favor?

- De jeito algum. Eu fiz um acordo com a Loja Tal. Tanto faz ser do shopping, ser da rua, ser do estoque, ser o Gerente, ser o trabalhador, ser quem quer que seja, eu tenho a loja, como um todo. E como não trabalho aí, não estou recebendo nada para isso, muito pelo contrário, estou pagando, quero o ar condicionado hoje, até o fim da noite, para eu poder dormir, senão vou ligar direto para o Presidente da organização, Seu Fulano de Tal e dar o nome do Gerente, falar do compromisso assumido que para vender, fazem de tudo, para entregar é essa brincadeira.

Pronto, nem precisou acabar o dia, o condicionador foi instalado tranquilamente.

 Ora, se o cliente entra nesse jogo, o almoxarife vai dizer que o Gerente não passou o recado a tempo, manda entrar em contato com o Gerente, o Gerente diz que é mentira do almoxarife, fica esse jogo de empurra, o cara paga um dinheirão de telefone, quando acaba o dia, ainda não resolveu e quando cair na real, vai se sentir com cara de palhaço.

Ontem, mandei dois emails para empresas diferentes. Gillette.com, para reclamar de um gel de barbear que está com a data de validade para 2014 e foi comprado recente, ainda cheio, perdeu o gás e vazou completamente, por uns dois, ou três dias. Não enviaram resposta. Outro, para o Carrefour.com.br. A reposta era que ali era o Cartão Carrefour. No site, não especifica se é cartão, ou não. É Carrefour. Não por menos, o Carrefour do Brasil, de todas as lojas do mundo, é o que vive no vermelho. Por que será? Para eu entrar em contato com uma série de telefones, ou com o Atendimento ao Cliente. Justamente a primeira coisa que fiz, quando me esquentei com a pessoa que deveria ser profissional. Quando cheguei lá, ela já estava conversando com a responsável pelo setor e quando me viu, foi saindo de mansinho, ou seja, um espírito de grupo danado. Reclamei, mas não senti firmeza, mesmo porque a atendente parecia desinteressada em resolver qualquer coisa.

Mas a mim, não interessa se é Cartão, se é Frigorífico, se é qualquer coisa. Quando entro em contato com uma marca, meu foco é na marca. Seria de bom tom que se desse capacidade a todas as pessoas responderem pela marca e quando não soubessem, dirigir o problema, até mesmo, para melhorar o atendimento ao público a quem está mais capacitado, mas que dessem autonomia às pessoas, ao invés de transformarem “colaborador” em autômato. A não ser que a empresa exista apenas para lavar dinheiro sujo.

Tomara que deem uma resposta mais profissional, do que jogar a culpa nesse, ou naquele, quando se está falando de uma empresa. Tomara também que me liguem para fazer aquela pesquisa de mercado que quase todo dia fazem. Vou falar para demitirem o “Doutor” do RH e contratarem pessoa que seja mais envolvida em tratar o cliente como gente e quem sabe, com isso, tenha mais lucro.

Não se pode separar uma coisa que é ligada. Tentaram com uma ideologia bem norte-americana. O corpo humano foi setorizado. O cardiologista não sabe nada de psiquiatria, o psiquiatra não entende de gametas, o oncologista não entende nada de nada e se quer passar isso, como progresso, enquanto a Medicina Milenar da China ensina até hoje que não se pode dissociar a dor de cabeça, da postura, da espinha dorsal, dos olhos, do ouvido, da garganta, do coração...

Agora se tentou fazer o mesmo com a empresa. O Setor de Compras é isolado do Setor de Pessoas, que não se envolve com o Marketing que não quer saber nada da Logística, ou seja, está mais para motel, onde existem vários compartimentos, mas um vizinho nem sabe que o outro existe. Nem em puteiro, é tão esculhambado assim, pois antes de seguir para os quartos, todos se encontram na pista de dança, de show, num local que congrega todos, ao invés de separar tanto.